Wat een uitstekende luisteraar extra doet

Wat maakt iemand tot een goede luisteraar? De meeste mensen denken dat dit neerkomt op: de spreker niet onderbreken, diens gezichtsuitdrukkingen volgen en bijna woordelijk herhalen wat de spreker daarnet heeft gezegd. Volgens onderzoek van Jack Zenger en Joseph Folkman in Harvard Business Review (HBR 07/16) doen we het echter helemaal verkeerd.

Organisaties en teams opereren in steeds veranderlijker omgevingen en het goed kunnen ontvangen en verwerken van mogelijke informatie – die langs formele en vooral informele weg binnenkomt – wordt steeds belangrijker voor hun succes. Werknemers die bereid zijn hun ideeën, zorgen en ongerustheid met hun leiding te delen zijn in dit verband van enorme waarde. Maar om hen zover te krijgen dat ze hun mond opendoen is psychologische veiligheid nodig en goed kunnen luisteren is in dit verband voor managers een buitengewoon belangrijke vaardigheid.

Goede luisteraars doen meer dan drie dingen

In plaats van een goede luisteraar te zien als een spons — die alles absorbeert maar weinig feedback geeft — moet een vaardige luisteraar worden gezien als een trampoline die de gedachten van een spreker versterkt en ondersteunt door constructieve feedback te geven. Volgens Zenger en Folkman is tweerichtingsverkeer essentieel en zij definiëren daarin zes luisterniveaus, bedoeld om luisteraars te helpen hierin vaardiger te worden.

De kans is groot dat je denkt dat je een goede luisteraar bent. Hoe mensen hun luistervaardigheid inschatten lijkt veel op hun beoordeling van hun rijvaardigheid, in die zin dat verreweg de meest automobilisten denken dat ze daar bovengemiddeld goed in zijn.

Veel mensen denken dat goed luisteren neerkomt op drie dingen doen:

Niet praten als anderen aan het woord zijn
Anderen laten weten dat je aandachtig luistert door middel van gezichtsuitdrukkingen en verbale geluiden (“Mmm-hmm”)
Kunnen herhalen wat anderen hebben gezegd, desnoods woord voor woord

Leidinggevenden die beter willen leren luisteren wordt dit ook vaak geadviseerd: om zelf stil te blijven, te knikken en bemoedigend “Mmm-hmm” te zeggen, en dan aan de spreker zoiets terug te geven als: “Dus, als ik je goed begrijp…” en “Wat je zegt is …” Het onderzoek dat Zenger en Folkman deden, laat echter zien dat je met alleen dit gedrag bij lange na niet voldoet aan wat sprekers in goede luisteraars waarderen.

Ze analyseerden gegevens die het zichtbare gedrag beschrijven van bijna 3.500 deelnemers aan een ontwikkelingsprogramma dat managers moet helpen om betere coaches te worden. Als onderdeel van dit programma werden hun coachingsvaardigheden door anderen beoordeeld in 360-graden assessments. Zenger en Folkman destilleerden daaruit degenen die werden gezien als de meest effectieve luisteraars (de top 5%). Vervolgens vergeleken ze de beste luisteraars met het gemiddelde van alle andere mensen in hun dataset. Ze identificeerden de 20 items die het grootste significante verschil vertoonden. Met die resultaten in de hand bepaalden ze de verschillen tussen goede en gemiddelde luisteraars en analyseerden ze de gegevens om te bepalen welke gedragskenmerken iemand tot een uitstekende luisteraar maakt.

Goede luisteraars zijn trampolines

Zenger en Folkman vonden enkele verrassende uitkomsten, samen met enkele kwaliteiten die te verwachtten waren. Ze zijn hieronder gegroepeerd in vier hoofdbevindingen:

Goed luisteren is veel meer dan zwijgen terwijl de ander praat

Sterker nog, mensen zien de beste luisteraars als degenen die tijdens het gesprek regelmatig vragen stellen die het doen van ontdekkingen en meer inzicht krijgen bevorderen. Hun vragen stellen voorzichtig vaste veronderstellingen en aannames ter discussie, op een constructieve manier. Stil zitten en knikken levert geen zeker bewijs op dat iemand luistert. Terwijl door een goede vraag te stellen, de spreker niet alleen weet dat de luisteraar heeft gehoord wat er is gezegd, maar dat hij het ook genoeg heeft begrepen om weer nieuwe informatie te willen. Goed luisteren wordt ervaren als een dialoog in plaats van eenrichtingsverkeer van ‘spreker versus toehoorder’. In de beste gesprekken zijn beiden actief aan het werk.

Goed luisteren omvatte interacties die bijdragen aan iemands zelfvertrouwen

De beste luisteraars maken van het gesprek een positieve ervaring voor de ander. Dat gebeurt niet als de luisteraar passief (of zelfs bozig!) is. Goede luisteraars zorgen ervoor dat de ander zich gesteund voelt en vertrouwen in hem toont. Goed luisteren kenmerkt zich door het creëren van een psychologisch veilige omgeving waarin lastige kwesties en meningsverschillen openlijk besproken kunnen worden. Lees onze blogs over Psychologische veiligheid.

Goed luisteren wordt gezien als een vorm van samenwerken

In een goed gesprek stroomt de feedback soepel in beide richtingen, waarbij geen van beide partijen in het defensief gaat vanwege opmerkingen van de ander. Daarentegen worden slechte luisteraars als competitief gezien – omdat ze alleen luisteren om fouten in redenering of logica te identificeren. Die hun stilzijn gebruiken om hun volgende uitval voor te bereiden. Dat maakt je misschien een uitstekende debater, maar geen goede luisteraar. Goede luisteraars kunnen aannames in twijfel trekken en het er niet mee eens zijn, maar de persoon naar wie wordt geluisterd heeft het gevoel dat de luisteraar probeert te helpen en geen woordgevecht wil winnen.

Goede luisteraars doen suggesties

Goed luisteren omvat steevast enige feedback die op zo’n manier wordt gegeven dat de ander die accepteert en hem de mogelijkheid biedt om anders tegen iets aan te kijken.

Deze bevinding verraste de onderzoekers enigszins. Want een vaak gehoorde klacht is dat “Die-en-die niet luistert, er meteen bovenop springt en met zogenaamde oplossingen komt.” Wat hier volgens hen mogelijk aan de hand is, is dat het doen van suggesties op zich niet het probleem is, maar dat het schort aan de vaardigheid waarmee die suggesties worden geopperd. Het kan ook zijn dat we gemakkelijker suggesties accepteren van mensen waarvan we al denken dat ze goede luisteraars zijn. (Iemand die het hele gesprek zwijgt en dan inspringt met een suggestie, wordt misschien niet als geloofwaardig gezien. Iemand die strijdlustig of kritisch lijkt en daarna advies probeert te geven, wordt misschien niet als minder betrouwbaar gezien.)

Volgens Zenger en Folkman is een goede luisteraar niet zozeer iemand die alles opzuigt wat de ander zegt, maar laat hun onderzoek zien dat ze eerder te vergelijken zijn met trampolines. Bij een goede luisteraar kunt je jouw ideeën uitproberen. Je krijgt van hem energie en hij verheldert jouw denken. Hij zet aan tot actie en helpt je om gaandeweg hoogte te winnen.

Zes Luisterniveaus

Uiteraard zijn er verschillende luisterniveaus en niet elk gesprek vereist het hoogste luisterniveau. Maar veel gesprekken zouden baat hebben bij meer focus en luistervaardigheid. Bedenk vóór een gesprek naar welk luisterniveau je wilt streven:

Niveau 1: De luisteraar schept een veilige omgeving waarin ook moeilijke, complexe of emotionele zaken besproken kunnen worden. Een goede luisteraar houdt ook rekening met het onverwachte.

Niveau 2: De luisteraar ruimt afleidingen zoals telefoons en laptops op, vestigt de aandacht op de ander en maakt gepast oogcontact. Dit gedrag is niet alleen van invloed op hoe je als luisteraar wordt waargenomen. Het heeft ook direct invloed op jouw eigen houding en gevoelens als luisteraar. Je voelt je beter en dat maakt je meteen een betere luisteraar.

Niveau 3: De luisteraar probeert te begrijpen wat de ander zegt. Hij legt ideeën vast, stelt vragen en herhaalt kernpunten om te bevestigen dat hij die goed heeft begrepen.

Niveau 4: De luisteraar neemt non-verbale signalen goed waar, zoals gezichtsuitdrukkingen, transpiratie, ademhalingsfrequenties, gebaren, houding en tal van andere subtiele vormen van lichaamstaal. Geschat wordt dat 80% van wat we communiceren afkomstig is van deze signalen. Je luistert zowel met je ogen als met je oren.

Niveau 5: De luisteraar begrijpt steeds beter de emoties en gevoelens van de ander over het betreffende onderwerp en benoemt en erkent deze. De luisteraar leeft mee en bevestigt het bestaan van die gevoelens op een ondersteunende en niet-oordelende manier.

Niveau 6: De luisteraar stelt vragen die de aannames van de ander verduidelijken en helpt de ander om kwesties in een nieuw licht te zien. Dit kan inhouden dat de luisteraar enkele gedachten en ideeën over het onderwerp inbrengt die nuttig kunnen zijn voor de andere persoon. Goede luisteraars trekken het gesprek echter nooit op zo’n manier naar zich toe dat zijzelf of hún problemen het onderwerp van het gesprek worden.

Elk niveau bouwt voort op het vorige. Dus als je als luisteraar bijvoorbeeld kritiek krijgt dat je meteen doorschiet in het aanbieden van oplossingen in plaats van te luisteren, dan kan dit betekenen dat je een aantal niveaus terug moet schakelen – zoals het opruimen van afleiding of het tonen empathie – voordat jouw voorstellen goed gewaardeerd worden.